小狗吸尘器售后

近年来，人们的消费偏好已经从追求数量的粗放型向追求质量的精细型演变，与健康生活密切相关的清洁家电越来越受欢迎。根据GfK中怡康的数据，2022年上半年，虽然国内家电市场并不理想，但清洁家电市场却逆势而上。GfK预测，2022年清洁家电国内市场规模将超过300亿元，实现500万台手持无线吸尘器、400万台扫地机器人、360万台洗衣机的市场销量。

清洗家电在给人们生活带来干净卫生的同时，也带来了很多麻烦，尤其是售后问题。很多商家抓住了消费者怕麻烦的心理，把售后过程搞得非常复杂。其中一项维修程序极其复杂，用户经常会遇到电话维修无人接听、在线维修页面卡住等问题。同时，详细描述机器故障，逐一填写多条信息，需要时间和精力。二是售后费用种类繁多，上门费、维修费、配件费、物流费甚至第三方责任鉴定费。花哨的收费项目让消费者意想不到；第三，维修过程中问题频发。找快递员，跟踪物流信息，还是小事。一些商家以配件缺货为借口无限期拖延维修周期，极大地影响了用户的正常使用。没多久就有网友吐槽自己买的吸尘器，静音栏坏了。售后客服要求整机送修。他们送来后告诉我“这个小东西修不好，需要换吸头”。吸头不在保修范围内，需要我们自费几百元。来回，费用高，用户体验差。

面对复杂的售后流程，很多消费者为了避免麻烦，只能“自认倒霉”，宁愿扔掉故障机重新购买，也不愿在维修时给自己增加麻烦。甚至一些知名的品牌在售后环节也很尴尬。在黑猫投诉平台上，仅戴森吸尘器就有800多条投诉。有消费者投诉戴森吸尘器的按钮坏了，却被告知不在保修期内，要额外支付800元费用。

为什么清洁用具的售后纠纷这么多？这和清洁家电的特性有关。清洁家电不同于冰箱、电视等传统家电。传统家用电器开机后可以自动运行。但是清洁家用电器需要大量的人工操作，比如手动推动吸尘器，手动清洁尘盒。此外，用户的操作习惯不同，导致产品损坏与使用的关联性很强。反映到售后，很难界定过错责任。这就给了商家“割韭菜”的机会。商家单方面界定责任，没有话语权的用户明显处于劣势。“人为损坏不保修”的保修条款，或许真的能保护商家的利益。这种不以消费者利益为出发点的售后思维，必然无法给消费者带来满意的服务。饱受诟病的售后服务成为清洁家电品牌建设的严重障碍，消费者对清洁家电的信任逐渐被侵蚀。

那么，清洁家电如何弥补售后环节的短板，重塑行业公信力？国内专业吸尘器品牌小狗吸尘器的“中央保养”售后服务模式给行业带来了很大的启示。“中央维修”模式真正把用户体验放在了核心位置，所有售后服务都以“为用户提供卓越体验”为核心，与传统家电“维护自身利益”的态度完全不同。在“中央维修”中，狗狗吸尘器提出了三个承诺:免费、免责、用户话语权。这意味着小狗吸尘器直接划掉了“责任界定”，这是售后的重灾区。无论产品故障是机器本身原因还是人工操作原因，小狗吸尘器都提供无差别维修服务，整个维修过程免费。物流成本、零部件成本、人工成本等。由小狗品牌承担，让用户真正卸下“高维护”的包袱。同时，狗狗吸尘器还大大简化了售后服务流程，在全国设立了“中央仓库”。快递可以直接送货上门，逆向物流。用户报修后，只需要把故障机器交给门口的快递员，然后就可以等着修好的机器回家了。“极简”的售后方案让用户可以安心享受。

疫情推动了全球健康理念的快速普及，清洁家电行业迎来了前所未有的黄金增长期。新品牌不断进入市场，全球市场百花齐放。民族品牌要想脱颖而出，不仅要锻造硬核技术实力，更要创新售后服务模式，从全链路为消费者提供无后顾之忧的优质体验。清洁家电只有售后进化，才能真正把握消费升级的机遇，培育出具有强大竞争力的“超级品牌”。