中欧EMBA卓越服务丨探寻卓越服务的数字化整合营销

在制造业不断饱和的当今社会，服务业已经成为经济增长的主力军。不仅满足了生产者的需求，更重要的是给顾客带来了不一样的消费体验。随着人们生活水平的提高，对奢侈品的需求与日俱增。2019年，中国客人购买了全球40%的奢侈品。在这些奢侈品品牌打开中国消费品市场的过程中，综合服务商发挥了很大的作用。北京中加空展览设计有限公司副总裁、中欧EMBA系列课程——赫姆巴学员冼嘉轩，曾参加中欧举办的“赫姆巴高级下午茶”线上直播，分享了她对“服务”融入她所在行业的理解。

随着奢侈品业务在零售市场的快速发展，嘉汉的业务也实现了连续七年的高增长。但2016年底停止增长，当年的营业收入和营业利润甚至出现下滑。在新零售的市场形势下如何实现方案创新，营销要做哪些调整，商业模式是否要改变？冼稼轩决定去赫姆巴在中欧的课堂上寻找答案。

冼嘉轩发现，中欧EMBA系列课程———HEMBA课程针对服务行业做了很多定制化的内容，包括服务营销、服务战略管理、服务文化与管理认知、服务与大数据，这些都是其他EMBA课程所没有的。经过一年半的学习，这些课程让她受益匪浅，她和她的公司都发生了非常积极主动的变化。

“服务本身就是一种竞争力。我们开始围绕这一核心理念构建竞争战略，并将服务理念融入企业文化、业务流程、企业组织，甚至KPI。”闫嘉轩说。

基于对市场的判断和对客户需求的响应，仙家轩将原来静态的、传统的服务模式转变为数字化的整合营销模式。在这个转变中，她为当时赫姆巴的项目组贡献了很多。在同学和教授的思维碰撞下，她主导了公司的几起重大案例改造。基于奢侈品行业的特点，闫嘉轩决定以科技手段打造互动沉浸式体验场景，结合客户大数据和精准营销，建立线上线下一体化的全方位数字化营销。在此基础上，我们为江诗丹顿打造了天文主题的晚宴，为兰蔻品牌做了沉浸式体验，线上邀请嘉宾，线上加强体验和互动，再和客户的数据做更多的连接和分享，取得了很好的效果。

坦白说，之前B端大客户没有特别强烈的动力打通线上线下，希望线上加大推广，线下加强服务体验。在中欧EMBA系列课程—HEMBA学习后，冼家萱体会到了这种全方位的数字化营销模式，线上推广更加具体全面，线下服务更加完善舒适。服务突破了产品竞争的上限，成为竞争优势。这种融合不仅仅是基于销量，更多的时候，是一种品牌认知的完整感和品牌体验的参与感。