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好的服务是品牌的护城河，也是渠道的流量池。随着家用电器的不断升级，服务不能过时。11月7日，新晋电商拼多多发起家电服务体系升级行动。通过对过去家电售前售后服务的了解和洞察，主张提升平台服务标准。此次行动不仅为商家的服务提供了多维度的指导，还通过技术研发为其提供了服务监测和分析工具，进一步推动了家电服务品质的升级，让消费者在“多多电器”上享受到更好的购物体验。
>当“服务标签”上线后，商家的服务承诺一目了然
细心的用户发现，在搜索展示页、商品详情页、个性化推荐页，都出现了“全站包邮”、“退货包裹运费”、“送货服务”等服务标签。这是拼多多对家电服务技术团队的一次重要升级。这些小小的服务标签是对之前服务标准的总结和强化。
虽然家用电器每天都在使用，但很多消费者对家用电器并不太了解。页面上展示的服务标签明确了商家在服务上的承诺，大大减少了消费者的顾虑。
家电的商家可以在商家后台申请开通这些服务标签。通过“正品发票”、“分期付款”、“返包运费”等标签，承诺为消费者带来增值服务；与送货相关的标签对应四项:当天送达、24小时送达、48小时送达、全国包邮。售后和安装服务的标签涵盖“快速退款”、“国家保修”、“送货上门”、“送货服务”。目前除了这些服务标签，其他服务标签也在持续开发中，如“30天价格保护”、“大退货包运费”等，将陆续推出。
>为了确保“服务标签”将服务质量升级，为消费者提供更多保护，拼多多将对因“过度承诺”而不履行职责的商家进行不同程度的处罚。比如商家承诺“送货上门”服务，但最终未能兑现，需要向买家支付一定金额的无门槛代金券。品多多通过加强平台监管，在提升消费者购物体验的同时，倡导公平竞争。
开放式监控和分析工具使商家能够优化服务链接
工欲善其事，必先利其器。为了帮助商家监测和管理门店的服务情况，及时发现消费者的高频诉求，更好地进行有针对性的服务调整，拼多多技术团队为商家提供服务监测和分析工具，分享家电行业“服务升级”的阶段性研发成果。
服务监测分析工具在服务端围绕用户求助建立服务体验子系统，全方位展现店铺的服务状态和问题，商家可以通过后台-数据中心-服务数据-消费者体验指标查看。
消费者服务体验分为商品体验、配送体验、物流体验和基础服务体验四个部分，形成服务体验总分。商家可以通过服务监测分析工具，监测服务指标(当前评分)和同行业水平(店铺业绩)，通过评分发现背后的服务问题，从而更有针对性地优化服务。
>为了帮助商家提升服务能力，核心问题板块聚焦店铺最突出的求助场景，并进行分类。商家可以通过这些描述性术语和订单号锁定问题，及时完成相应问题的重新排序和优化。
在商家后台的“服务提升技巧”页面，针对很多容易产生纠纷的场景，展示了服务规范。商家可以借鉴优质店铺沉淀的服务流程，通过不断学习服务规则和处理建议，实现服务质量升级。目前催货服务规范已经上线，其他场景正在陆续上线。
根据消费者需求“量身定制”的八大服务标准
随着居民消费水平的提高，用户对家电服务的要求也在提高。多年来，家电行业服务水平参差不齐，服务标准难以统一，间接影响了市场的发展。今年以来，拼多多对商家在售前售后服务过程中经常遇到的问题进行了梳理和总结。随着家电服务体系的升级，平台对多多电器商户的服务质量提出了八大服务标准。
此次提出的八大服务标准，是为消费者购买家电和体验量身定制的，对应物流、表面一致性、安装、质量、退货、维修、人身伤害、发票问题的处理流程和服务标准。由于对服务品质的重视，拼多多与平台商家共同为消费者提供更专业、更优质的服务，推动家电行业消费升级，帮助平台近7亿活跃用户享受家电带来的生活升级。
除了八大服务标准，家电服务体系的升级也引导了商家服务人员的服务意识和技能。通过以往真实案例的使用，可以从服务态度、售前售后流程优化、服务人力资源保障三个方面提升商家的服务水平。为了提高平台的整体服务水平，用优质的服务让消费者受益，很多高校推出了大量的服务课程供商家学习。
>多多电器相关负责人表示，“在搭建服务监测分析工具的同时，我们重点打造了多多电器在服务方面的新标准、新功能，帮助平台商家提升客户服务能力。接下来，我们将继续通过服务体系的升级，引导商家的服务质量，严格控制各个流程，让消费者放心购买家电。”
近期发布的《2020年第三季度中国家电市场报告》显示，在“双周期”的战略背景下，第三季度家电市场线上增速达到26%，持续驱动渠道变革。今年以来，“一起买家电”逐渐走进人们的消费观念。美的、格兰仕、九阳、TCL、长虹；爱奇艺、苏泊尔等品牌家电相继在拼多多涨价，家电市场线上消费活跃。“无论家电消费趋势如何变化，服务的核心仍然是‘顾客至上’，这是市场发展不变的本质。”多多电器相关负责人表示。
