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一．售后怎么写
1．一般产品的售后服务，首先要说明质保期，质保期间出现的具体问题应该怎么处理，售出产品后多久的时间内提供的服务项目。
2．具体的给您提供一篇范文，可以参考一下 ：售后服务的方案： 1产品售后服务承诺及有关说明 1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。
3． 2 我公司提供免费维保时间为交付使用后1年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责到现场维修调试。
4．发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其它损失的，我方将独立承担。 3货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。
5．营销处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。
6．若产品出现质量问题，我方在接到用户任何形式的通知后，省内8小时、省外24小时内赶到现场并立即开展工作，或免费维修或更换产品，视具体情况而定，以达到用户要求为止。
7．此外，我公司还在各大中城市高有办事处，能以最快时间赶到现场。 4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由营销公司当事营销员与顾客签订维修合同，根据维修合同，技术维修组负责如期完成维修任务。
8． 5 除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。 2 售后服务的实施方案(细则) 1产品售后服务工作程序 1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。
9． 2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。
10． 3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。 4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。
11．如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。 5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后服务联络单》上签署意见。
12．售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。 2售后服务内容 包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。
13． 3重大项目服务规定 1成立项目办，由技术和生产副总直接挂帅，不仅负责合同履行全过程的联系协调工作，而且对产品安装、调试至质保期（一般为设备投运后一年）内的产品运行过程进行护航，以确保产品运行性能满足用户要求。
14． 2在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作，并提供在保修期内的维修保养计划书。
15． 3对质保期内的产品进行定期免费保养，同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。 4视产品运行情况，可派员连续跟班服务90天（自产品投入运行日起），直至产品正常投入运行。
16． 4产品质量回访工作要求 1售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议，并把有关信息反馈至公司相关职能部门。
17． 2对于重大工程项目及重点顾客，必要时由售后服务部派专人进行走访，对走访中 获得的信息、意见及改进要求进行记录整理，并在回公司后写出《走访报告》交办公室并抄送相关职能部门，以利于产品质量的不断改进和提高。
二．汽车4s店售后服务流程
1．汽车4s店售后服务工作流程接待服务接待准备服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。准备好必要的表单、工具、材料。
2．环境维护及清洁。迎接顾客主动迎接，并引导顾客停车。使用标准问候语言。恰当称呼顾客。注意接待顺序。环车检查安装三件套。
3．基本信息登录。环车检查。详细、准确填写接车登记表。现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
4．故障确认可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
5．如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
6．不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。获得、核实顾客、车辆信息向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
7．引导顾客到接待前台，请顾客坐下。确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。估算备品/工时费用查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
8．尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。将所有项目及所需备品录入DMS系统。
9．如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10．制作任务委托书询问并向顾客说明公司接受的付费方式。说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。询问顾客是否接受免费洗车服务。
11．将以上信息录入DMS系统。告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
12．印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。1安排顾客休息顾客在销售服务中心等待。
13．作业管理服务顾问与车间主管交接服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
14．依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。向车间主管交待作业内容。向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
15．车间主管向班组长派工车间主管确定派工优先度。车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。实施维修作业班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
16．确认故障现象，必要时试车 。根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
17．非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
18．作业过程中存在问题作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
19．作业项目发生变化时－增项处理。自检及班组长检验维修技师作业完成后，先进行自检。自检完成后，交班组长检验。
20．检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。交质检员或技术总监质量检验。
21．总检质检员或技术总监进行100%总检。车辆清洗总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
22．清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
23．清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。交车服务通知服务顾问准备交车将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
24．通知服务顾问停车位置。服务顾问内部交车检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。
25．实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。确认故障已消除，必要时试车。
26．确认从车辆上更换下来的旧件。确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
27．通知顾客，约定交车检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。与顾客约定交车时间。大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
28．陪同顾客验车服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。向顾客展示更换下来的旧件。
29．说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。提醒顾客下次保养的时间和里程 。说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
30．向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
31．当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。制作结算单引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。打印出车辆维修结算单及出门证 。
32．向顾客说明有关注意事项根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。
33．特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
34．对保养手册上的记录进行说明（如果有）。对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
35．将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
36．与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。解释费用依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
37．请顾客在结算单上签字确认。服务顾问陪同顾客结帐服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
38．将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。服务顾问将资料交还顾客服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
三．汽车4S店售后服务流程怎么写？
1．4S服务流程的六个环节维修预约维修预约的分类维修预约可以分为主动预约和被动预约。主动预约主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。
2．这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。
3．被动预约被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。
4．这就是被动预约。【案例】客户来预约的时候，时间安排非常重要。一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？
5．9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。
6．有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。
7．在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。
8．如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。
9．不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。维修预约的准备预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。
10．要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。
11．当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码。
12．此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到？
13．如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。维修预约对客户的好处预约对客户有什么好处呢？
14．能够减少客户等待的时间如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。
15．维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。
16．维修预约对企业的好处维修预约对维修企业又有什么好处呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期星期六没活干的情况。
17．资源得以充分利用，而不被闲置如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，这些都是资源的闲置。
18．而维修预约可以很好地解决这些问题。接车制单接车制单的工作内容客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。
19．然后把车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单。Æ 首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共17位代码，检查是否正确。
20．有时候，车架号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号。
21．Æ 检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏；接着打开车门，坐进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏；然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶；打开后门，查看里面的座位；接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏；然后再到车的另外一边，检查另外一部分。
22．这些信息都要一一登记下来。Æ 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等，最后应把发动机盖打开。【案例】颜色管理各位都是有经验的维修行业的从业人员，请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色？
23．在这里告诉大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代，凡是标有黄色的代表操作者，就是司机有责任检查的设备或者装置，比如机油尺就是黄色的。
24．如果标有红颜色，而你不是维修人员，不要去动它，比如水箱盖上面标有红色，如果你贸然打开的话，里面的开水就会喷出来，一不小心就会造成伤害。
25．如果是标有黑色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖，上面标有黑色，请你不要打开，因为现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事故，所以建议你不要打开，特别是在高速路上行驶的情况下，在刹车的时候，这些湿气会产生气阻。
26．大家回忆一下，自动变速箱油是什么颜色？一般有两种，一种标有红色；另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的，这表明是可以检查的，如果是红色的，建议不要擅自检查。
27．这就是颜色管理，当我们看见这些颜色时，马上就会产生某种反应，知道应该做什么，不应该做什么。就好像我们开车的时候，看见红灯一亮，就不自觉地把脚放在刹车踏板上，看见绿灯一亮，就把脚放在油门上。
28．这就是颜色管理的好处。Æ 绕车检查以后，你必须注意什么呢？如果客户是做首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况。
29．通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应，你就开始填写客户维修委托书，然后需要客户签名，表示对项目的确认。
30．对于服务经理来说，重要的不是怎么去操作，重要的是意识到接车制单对客户的好处，在服务经理做预检时，应询问客户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来。
31．对客户的好处Æ 客户的需求能够得到完全的理解；Æ 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以认可；Æ 减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数。
32．因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话，需要把车顶起来预检，这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要及时告诉客户，因为客户看不见车底的情况。
33．这时候接车制单就能够减少再联系的次数。对企业的好处Æ 增加每个维修单的销售工时数；Æ 增加每个维修单所销售的零部件数；Æ 增加利润。
34．维修作业维修作业的传统方式和现在方式维修作业有两种方法：传统的方式维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单，即委托书，最后传给车间的调度去分派工作。
35．团队的方式团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工，他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时，应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后，才能够开展这项工作。
36．对客户的好处Æ 工作安排得当，可以缩短客户车辆的停用时间；Æ 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。对企业的好处Æ 安排得当，可以改进企业的劳动生产力和效率；Æ 可以提高企业资源的利用率。
37．质量检查质量检查修完车以后，你需要把车交给试车员去试车。试车回来，如果没有其他的问题了，就需要洗车，洗车后维修接待员进行最后一次检查，看看维修单上面的项目是否都完成了，再检查车洗干净了没有，然后准备交车；如果试车情况不佳的话，就可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须及时通知客户延迟交车。
38．对客户的好处Æ 客户车辆的维修质量得以保证；Æ 减少了客户车辆返工维修的几率。对企业的好处Æ 减少返工的维修量；Æ 提高客户满意度和忠诚度。
39．交流交车交流交车这时候，你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了，如果没有其他问题了，就可以开结算单了，然后通知客户取车。
40．客户来了以后，维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作，还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释。
41．维修接待员还必须利用这个机会，向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。对客户的好处Æ 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释；Æ 客户有疑问可以马上得到专业的回答。
42．对企业的好处Æ 提高你的专业化形象；Æ 提高客户满意度；Æ 可以与客户产生新的预约。在交车的时候，告诉客户下一次应该再做什么维修，应该做什么样的保养，这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。
43．你每一次与客户的交接或者接触，最好都能够产生新的预约。跟踪回访跟踪回访在修完车以后的2～5天内，应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意。
44．这里需要注意一点，不能叫维修接待员去跟踪回访，因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访，比如维修接待员的助手。
45．【案例】有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比如问：“你换了一个水泵，现在还漏水吗？现在还响吗？
46．”这样询问合适吗？假如是一名有经验的技术员打电话回访，这样询问没有问题；假如是一位不懂技术的信息员打电话回访，这样询问就有可能出问题。
47．客户说：“好像还有点漏水，下面有一摊水。”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映，说你们修的水泵又漏水了。
48．但是如果是技术员的话，他就会问客户：“那个水是什么颜色的？”如果水是透明的，他会对客户说，“那是正常的，那是空调水。
49．”如果是绿色的或者蓝色的，说明防冻液可能漏水。所以如果你打电话去回访，可以这样问他：“王先生，您那一天修过车以后，现在车的总体情况怎么样？
50．引擎修完以后还有什么问题吗？”如果还有问题，他就会告诉你，如果没问题他就会说：“大体的情况都是好的。
51．”这就是跟踪回访。对客户的好处Æ 使客户感到被关注和关心；Æ 为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见；Æ 如不满意，维修中心将采取补救措施。
52．对企业的好处Æ 提高企业形象；Æ 提高客户满意度与忠诚度；Æ 可以与客户产生新的预约。【本讲小结】本讲主要讲述了维修中心对客户的接待方式，从服务流程开始，讲述了什么是流程以及流程的特点。
四．如何提高汽车4S店的售后服务很重要
1．提高售后服务，首先就要对销售人员和服务人员进行培训，培养他们的服务意识，然后把客户的评价作为绩效考核之一。
